Servicio al Cliente

Tengo la impresión de que aquí en Colombia no tienen ni la más mínima idea de lo que es servicio al cliente, por más que la mayoría de almacenes tienen un departamento con ese fin.  Uno supondría que lo importante para los establecimientos es mantener al cliente y además hacer que ese personaje hable bien del sitio, ya que según estudios un cliente insatisfecho significa que nueve no volverán, ya que uno tiende a hablar más de las malas experiencias que de las buenas.  Y para la muestra, aquí están un par de malas experiencias con establecimientos y con sus respectivos departamentos de servicio al cliente: 

Archie’s Pizza, el de la 116 con trans. 19.

Pedimos la pizza de berenjenas con tomates secos (fuimos al sitio por ella y estábamos muertos de hambre), como 15 minutos después de ordenar llegaron a decir que no había berenjenas.  Nos quedamos por que el hambre era mucha, cambiamos de comida y al rato cuando nos trajeron las cervezas las regaron encima de nuestras chaquetas.  Es un accidente que le pasa a cualquiera… pero nosotros ya no estábamos de ánimo.  Lo peor es que lo único que nos pidieron fue disculpas, eventualmente dijeron que nos iban a pagar la lavandería de las chaquetas… pero después de mil horas de estar parados en la mesa como bobos explicando porqué no tenían berenjenas y que lo de las cervezas lo sentían mucho.  En esos casos uno espera que tengan algo preparado: si no hay un ingrediente, avisan antes de que uno pida, y en de un accidente en seguida ofrecen lavar las cosas o mejor aún nos dan las bebidas de cortesía y no se ocupan con lavar cosas.  En suma nos hubieran regalado la comida y nosotros hubiéramos quedado felices y a ellos se hubiera salido más barato (porque la lavandería fue más cara que la comida).  Pero lo mejor de todo fue cuando de servicio al cliente nos llaman unos días después a pedir disculpas: qué pasa con eso???? A un cliente, o por lo menos a mí no me contentan con disculpas! Yo no pago por disculpas!  Y encima de todo me recuerdan el mal rato.  Mejor si no llaman.  Y claramente le conté a todos del incidente y nunca volveré a ese Archie’s (a los otros tal vez… no al de la 93 por que a Adriana ahí le sirvieron un gazpacho congelado y cuando lo devolvió le trajeron uno calentado en microondas – medio tibio y medio cocinado, después que ella pidió que si no había no-congelado, no le trajeran nada – también la llamaron luego a pedirle disculpas).

 

El segundo incidente con servicio al cliente: Compramos un sofá y un puff en Area Loft.  Más o menos un mes después de comprarlos y una semana antes de entregarlos nos llaman de servicio al cliente a decirnos que no tenían la tela de los muebles y que teníamos dos opciones: 1. ir a la tienda a escoger otra tela (hay que ver que pasamos como dos horas escogiendo cuando los compramos) o 2. Esperar otros veinte días, más o menos, a que les llegara la tela para que nos entregaran los muebles.  Y claro, nos encimaron las disculpas.  Nosotros escogimos la opción 3. Mentarle la madre a todo el mundo en la tienda, de forma muy decente.  Y es que no pagamos por disculpas… pagamos (y bastantito) por unos muebles que nos debían llegar en un día específico.  Y bueno creo después de decirles cómo es que se hace su trabajo y pasar un muy mal rato y mucho tiempo al teléfono, nos llevaron los muebles con la tela que era el día que era… ¿no que no podían?  No es posible que tenga un cliente (como si le estuvieran haciendo un favor) que llamar y regañar para que la gente haga su trabajo.  Hubieran podido solucionar la cosa más amablemente, y sin perder el cliente si nos dicen: hay un problema con la tela (ojalá no un mes después de ordenar lo muebles) y si ustedes quieren pueden escoger otra o esperar y por su molestia el almacén les entregará un bono para algo en el mismo almacén de $XXXX…. Eso me satisface mucho más que las disculpas, y hasta no habrían perdido el cliente!  Y claro… como conclusión, nunca volveré a comprar muebles en Area Loft, y me encargaré que nadie que conozca lo haga.

 

He terminado.